Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Conservatrix wil graag bekend staan als een persoonlijke dienstverlener. Niet voor niets zijn onze kernwaarden persoonlijke interactie, wederzijds vertrouwen, kennis, kunde, karakter en klasse. Dat zien onze klanten in onze dagelijkse dienstverlening terug. Niet voor niets dat wij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren mogen dragen.

Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren?

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is het onafhankelijke bewijs van klantgerichtheid en kwaliteit van dienstverlening van een verzekeraar. Het keurmerk garandeert een continue kwaliteit van de dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar.

U mag er dus op vertrouwen dat wij, als keurmerkhouder, onze beloftes nakomen en een goede service bieden op het moment dat u dat van ons mag verwachten.

Keurmerk verzekeraars

Wat houdt het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in?

Als keurmerkhouder moeten wij een aantal prestaties waarmaken en zorgen voor een goed kwaliteitsbeleid. Dat houdt in dat u het volgende van ons mag verwachten:

Verzekeringen die u begrijpt

Verzekeringen die bij u passen

  • Wij bieden u alleen maar verzekeringen aan die toegevoegde waarde voor u hebben. Uw persoonlijke situatie blijft bovendien niet altijd hetzelfde en daar houden wij zoveel mogelijk rekening mee.

Goede service

Getoetst kwaliteitsbeleid

Claimbehandeling

Fraudebeleid

Heldere informatie en voorlichting

Taalgebruik

Onze brochures en brieven maken wij voor u graag zo gemakkelijk mogelijk. Wij gebruiken weinig moeilijke woorden. Zinnen maken we zo kort mogelijk. Dat is soms best lastig. Daarom toetsen wij nieuwe brochures bij onze doelgroep en maken wij gebruik van tekstschrijvers.

Consumentenpanel

Ook Stichting toetsing verzekeraars beoordeelt onze brochures en brieven. Dit doet zij door gebruik te maken van een consumentenpanel. Wilt u ook bijdragen aan begrijpelijkere informatie over verzekeringen? Word dan lid van het consumentenpanel. Klik hier voor meer informatie over het consumentenpanel.

Productwijzers

Voor de meeste van onze producten hebben wij productwijzers opgesteld. In een productwijzer vindt u beknopt de belangrijkste kenmerken van het product. De meest voorkomende verzekeringstechnische termen leggen we helder voor u uit.

U vindt onze productwijzers hier en uiteraard op de pagina’s van de verschillende producten. Verder verwijzen wij u graag naar de website ‘Wijzer in geldzaken’. Op deze website vindt u informatie en hulp bij het maken van financiële beslissingen.

Medisch acceptatiebeleid

Wie een levensverzekering aanvraagt moet daarvoor een gezondheidsverklaring invullen. Soms is er een medische keuring nodig. Voor u is het belangrijk te weten hoe deze keuring in zijn werk gaat. Informatie daarover vindt u in de brochure “U moet gekeurd worden! Wat nu?” van het Verbond van Verzekeraars. Lees meer over ons medisch acceptatiebeleid.

Niet helder?

Mocht er desondanks iets niet duidelijk zijn, belt u ons dan gerust op werkdagen van 9.00 uur tot 17.00 uur, telefoonnummer 035 - 548 08 72. Of stuur een e-mail naar relatiebeheer@conservatrix.nl. Uw financieel adviseur helpt u uiteraard ook graag verder.

Goede service

Duidelijkheid over onze reactietermijnen

Het is vervelend als u niet weet waar u aan toe bent. Daarom zijn wij duidelijk over onze reactietermijnen. Natuurlijk kan het voorkomen dat wij door omstandigheden onze reactietermijn niet kunnen halen. In dat geval informeren wij u daarover binnen de gestelde reactietermijn.

In de tabel op deze pagina vindt u een overzicht van de uiterlijke reactietermijnen. Dit zijn de termijnen waarna wij een eerste inhoudelijke reactie op uw verzoek versturen. Om snel en efficiënt te kunnen werken vragen wij u wel om alle gevraagde documenten mee te sturen met uw vraag of verzoek.

Als u ons een schriftelijk verzoek of een e-mail stuurt dan versturen wij u binnen 48 uur een bevestiging van goede ontvangst. Afhankelijk van uw verzoek gelden in beide gevallen de onderstaande reactietermijnen.

Verzoek Reactietermijn
Beantwoorden van informatieverzoeken over bestaande verzekeringen vijftien werkdagen
Wijziging van bestaande verzekeringen vijftien werkdagen
Verzekeringsuitkeringen vijftien werkdagen
Klachtenbehandeling vijftien werkdagen

Goede bereikbaarheid

Wij kennen geen callcenters of keuzemenu’s. Eén telefoontje en de receptioniste verbindt u direct door. U krijgt een medewerker aan de lijn met verstand van zaken, die u meteen verder helpt. Daarbij garanderen wij dat u nooit langer hoeft te wachten dan vijf minuten. Wij zijn overigens telefonisch bereikbaar op werkdagen van 9.00 uur tot 17.00 uur, telefoonnummer 035 - 548 08 72.

Naar aanleiding van uw brief of e-mail ontvangt u binnen 48 uur een ontvangstbevestiging. Met vragen kunt u mailen naar relatiebeheer@conservatrix.nl.

Afhankelijk van uw verzoek gelden vervolgens de door ons vastgestelde reactietermijnen.

Vaak willen klanten ook persoonlijk met ons kennismaken. Dat is geheel wederzijds. Tijdens werkdagen ontvangen wij u graag op ons kantoor in Utrecht.

 

Duidelijkheid over onze klachtenbehandeling

Wij streven naar persoonlijke dienstverlening van goede kwaliteit. Mocht u ondanks onze inspanningen niet tevreden zijn dan kunt u een klacht bij ons indienen.

Er is sprake van een klacht indien de indiener (een klant, financieel adviseur of derde) mondeling, schriftelijk of per e-mail zijn ongenoegen uit.

Laat het ons weten wanneer u een klacht heeft. Dan kunnen wij uw klacht op een juiste manier behandelen. En kunnen wij ervan leren voor de toekomst.

Als u een klacht bij ons indient dan ontvangt u binnen 48 uur een brief ter ontvangstbevestiging van de klacht. Een eerste inhoudelijke reactie versturen wij vijftien werkdagen nadat wij uw klacht hebben ontvangen.

Heeft u een klacht? Klik dan hier om uw klacht via een online-formulier in te dienen.

Op deze pagina vindt u ook onze klachtenprocedure.

Onze klachtenrapportage vindt u hier. In dit overzicht staat hoeveel klachten wij in 2016 hebben ontvangen, op welke verzekeringssoort deze betrekking hadden, hoeveel er zijn toegewezen en hoe lang de behandeling gemiddeld duurde.

Wij leren van onze klachten

Een belangrijk middel om onze dienstverlening te verbeteren is te leren van de klachten die wij ontvangen. Een indiener van een klacht is immers iemand die de moeite neemt om ons te laten weten dat onze dienstverlening op een bepaald gebied niet optimaal is. Klachten zijn dus van grote waarde en we kunnen er veel van leren.

Wat we van de klachten leren en welke verbeteringen er in de organisatie moeten of kunnen worden doorgevoerd bespreken wij in de Stuurgroep Klantgericht Verzekeren. In die stuurgroep bespreken wij wat de oorzaak is van de klacht, welke verbeteringen er moeten of kunnen worden doorgevoerd en op welke termijn.

Verbeteringen door ontvangen klachten in 2016

Naar aanleiding van de in 2016 ontvangen klachten hebben wij onder andere onderstaande verbeteringen doorgevoerd.

  • Nadert de verzekering de einddatum? Dan sturen wij klanten een brief waarin wij aangeven wat zij moeten doen om het geld te ontvangen Wij hebben het proces rond het versturen van deze brieven verder verbeterd met als resultaat dat wij onze klanten sneller kunnen voorzien van een uitkering uit hun verzekering.
  • Ieder jaar in april ontvangen onze klanten met verzekeringen die een geldbedrag opbouwen een brief die hen informeert over de ontwikkeling van de waarde van de verzekering in het vorige jaar. Wij hebben dit proces verbeterd waardoor klanten voortaan sneller hun overzicht ontvangen.

 

Getoetst kwaliteitsbeleid

Wat klanten van ons vinden

Wij vinden het belangrijk om te weten wat onze klanten van ons vinden. Niet alleen omdat het ons nieuwsgierig maakt, maar nog meer omdat wij u daardoor nog beter van dienst kunnen zijn. Daarom laten wij regelmatig onderzoek uitvoeren onder onze klanten. Op deze pagina leest u wat de belangrijkste uitkomsten zijn van dit onderzoek. Maar u leest ook welke stappen wij gaan ondernemen om onze dienstverlening nog verder te optimaliseren.

Onze klanten zijn tevreden

Naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek blijkt dat onze verzekeringnemers tevreden zijn. Zo beoordelen onze verzekeringnemers hun tevredenheid over ons in 2017 met het rapportcijfer 7,25.

Op www.verzekeraarsinbeeld.nl vindt u alle resultaten van het onderzoek, dat onder bijna vijftig verzekeraars heeft plaatsgevonden. Zo vindt u hier onze rapportcijfers voor de onderwerpen ‘vertrouwen’, ‘tevredenheid’, ‘klantgerichtheid’, ‘deskundigheid’, ‘duidelijkheid’ en ‘contact’. Op deze website leest u ook een aantal klantreacties en kunt u de tevredenheid van verschillende verzekeraars met elkaar vergelijken.

Claimbehandeling

U wilt aanspraak maken op een verzekering. Omdat u bijvoorbeeld (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt geraakt bent of omdat de verzekerde is overleden. Ingrijpende situaties waarbij wij u graag snel verder helpen. Wij vinden het belangrijk dat u weet waar u aan toe bent. Daarom vindt u hier een overzicht van veelgestelde vragen over claimbehandeling.

  • De verzekerde is overleden. Wat nu?
  • U bent arbeidsongeschikt geraakt. Wat nu?
  • Uw zwangerschap is voortijdig afgebroken, waarbij uw kindje overleden is. Wat nu?

Heeft u een vraag over uw claim die niet voorkomt in het overzicht met veelgestelde vragen? Neemt u dan contact op met uw financieel adviseur. Natuurlijk kunt u ook met ons contact opnemen. Ons telefoonnummer is 035 - 548 08 72. U kunt ons bellen op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Of stuur een e-mail naar relatiebeheer@conservatrix.nl. Wij helpen u graag.

De verzekerde is overleden. Wat nu?

De verzekerde is overleden. Wat hebben wij van u nodig om te betalen?

Is de verzekerde overleden? Dan betalen wij een bedrag. Om dat bedrag te kunnen betalen, hebben wij de volgende documenten nodig:

  • een akte van overlijden;
  • de originele polis;
  • een schriftelijk verzoek met vermelding van de bankgegevens om het verzekerde bedrag uit te keren, ondertekend door de begunstigde(n) (degene die de uitkering ontvangt);
  • een kopie van een geldig paspoort, rijbewijs of identiteitsbewijs van de begunstigde(n).

In sommige gevallen hebben wij ook een verklaring van erfrecht nodig. In de verklaring van erfrecht staat wie de erfgenamen zijn. Hiermee kunnen wij bepalen aan wie wij het geld moeten betalen. Een verklaring van erfrecht is nodig als niet duidelijk is wie de betaling ontvangt. Deze verklaring kunt u opvragen bij een notaris. De kosten hiervan zijn echter wel voor uw rekening.

U kunt deze documenten sturen naar:

Conservatrix Levensverzekeringen
Postbus 165
3500 AD UTRECHT

Wat gebeurt er als u de documenten heeft opgestuurd?

Heeft u de documenten naar ons opgestuurd? Dan betalen wij uiterlijk vijftien werkdagen nadat wij de documenten ontvangen hebben het verzekerde bedrag uit.

Waarom moet u deze documenten opsturen als u ons verzoekt om de verzekering uit te keren?

Wij zijn verplicht de identiteit van de ontvanger van de uitkering vast te stellen op grond van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Om die reden hebben we een kopie van een geldig paspoort, rijbewijs of identiteitsbewijs en de bankgegevens nodig.

Wij hebben uw verzoek tot betaling (gedeeltelijk) afgewezen. Waarom is dat?

Wij kunnen een aanspraak (claim) op een verzekering afwijzen. Hiervoor kunnen wij verschillende redenen hebben. Als wij uw claim afwijzen, laten wij u dat schriftelijk weten. Uiteraard met onze reden van de afwijzing.

Om teleurstelling te voorkomen, is het belangrijk om voor het afsluiten van de verzekering goed op de hoogte te zijn van de eventuele beperkingen van de verzekering en van de informatie die wij van u nodig hebben om aanspraak te kunnen maken op de verzekering.

Bent u niet tevreden over het bedrag dat wij betalen?

Bent u niet tevreden over het bedrag dat wij betalen? Dan horen wij dat natuurlijk graag. Meer informatie over hoe wij omgaan met uw klacht en wat u kunt doen vindt u hier.

Hoe snel behandelen wij uw klacht?

Heeft u een klacht? Dan lossen wij die natuurlijk graag direct met u op. Lukt dat niet? Dan informeren wij u binnen vijftien werkdagen over een oplossing. Ontvangen wij uw klacht via uw financieel adviseur? Dan handelen wij uw klacht met uw financieel adviseur af. Uw financieel adviseur is dan verantwoordelijk om u daarover te informeren.

Meer informatie over onze reactietermijnen vindt u hier.

Heeft u nog vragen?

Heeft u nog vragen? Neemt u dan contact op met uw financieel adviseur. Natuurlijk kunt u ook met ons contact opnemen. Ons telefoonnummer is (035) 548 08 72. U kunt ons bellen op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Of stuur een e-mail naar relatiebeheer@conservatrix.nl. Wij helpen u graag.

U bent arbeidsongeschikt geraakt. Wat nu?

U bent arbeidsongeschikt geraakt. Wat nu?

Bent u arbeidsongeschikt geraakt? Dan kunt u in aanmerking komen voor de zogenaamde (gedeeltelijke) premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid. Wij betalen dan (een deel van) de premie van uw verzekering. Zodat het doel van uw verzekering niet in gevaar komt.

Hoe kunt u uw arbeidsongeschiktheid aan ons laten weten?

Om te beoordelen of u voor de (gedeeltelijke) premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid in aanmerking komt, hebben wij de volgende documenten nodig:

  • een recente verklaring van de bevoegde medische instantie van de W.I.A. omtrent de mate en/of duur van de arbeidsongeschiktheid en
  • een verzoek voor (gedeeltelijke) premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid.

U kunt deze documenten sturen naar:

Conservatrix Levensverzekeringen
Postbus 165
3500 AD UTRECHT

Wij beoordelen uw verzoek tot premievrijstelling in verband met arbeidsongeschiktheid en stellen u eventueel aanvullende vragen. Samen met eventueel aanvullende medische informatie beoordelen wij of er sprake is van arbeidsongeschiktheid en in welke mate. Wij laten u vervolgens weten of u recht heeft op premievrijstelling en de hoogte ervan.

Bent u arbeidsongeschikt geraakt? Laat ons dit dan op tijd weten.

De dag volgend op de datum waarop uw arts uw ziekte vaststelt, geldt voor ons als ingangsdatum van uw arbeidsongeschiktheid.

Waarom hebben wij uw verzoek tot premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid (gedeeltelijk) afgewezen?

Soms kan het voorkomen dat wij een aanspraak (claim) op de verzekering (gedeeltelijk) afwijzen. Dit kan verschillende redenen hebben. Bijvoorbeeld:

  • Bij de acceptatie van de verzekering zijn op de aanvraag of in de gezondheidsverklaring niet alle gegevens juist of volledig ingevuld.
  • De arbeidsongeschiktheid voldoet niet aan de definitie van arbeidsongeschiktheid zoals gesteld in de voorwaarden.
  • Er is sprake van fraude.
  • Er is sprake van een aandoening die niet door een arts kan worden vastgesteld (arbeidsongeschikt als gevolg van een niet-medisch objectiveerbare aandoening).
  • Er is sprake van een medische uitsluiting.

Als wij uw claim (gedeeltelijk) afwijzen, laten wij u dat schriftelijk weten. Uiteraard met onze reden van de afwijzing.

Om teleurstelling te voorkomen, is het belangrijk om voor het afsluiten van de verzekering goed op de hoogte te zijn van de eventuele beperkingen van de verzekering en van de informatie die wij van u nodig hebben om aanspraak te kunnen maken op uw verzekering.

Bent u niet tevreden over het bedrag dat wij betalen?

Bent u niet tevreden over het de hoogte van premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid? Dan horen wij dat natuurlijk graag. Zodat wij samen kunnen zoeken naar een oplossing.

Second opinion

Komen wij er samen niet uit? Dan kunt u een second opinion aanvragen. U mag zelf een onafhankelijke deskundige aanwijzen. Wij moeten wel met uw keuze kunnen instemmen. Belangrijk is dat deze deskundige voldoet aan de eisen van kwaliteit en onafhankelijkheid. De deskundige stelt vervolgens opnieuw de mate van uw arbeidsongeschiktheid vast. Wij vergoeden de kosten voor de second opinion.

Blijkt uit de second opinion dat u recht heeft op een hogere premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid? Dan ontvangt u deze met terugwerkende kracht. Blijkt uit de second opinion dat uw uitkering lager moet zijn? Dan moet u het te veel ontvangen bedrag aan ons terugbetalen.

Bent u het niet eens met de second opinion?

Bent u het niet eens met de second opinion? Dan kunt u niet opnieuw bezwaar maken bij Conservatrix. U kunt dan een klacht indienen bij de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Of uw geschil voorleggen aan de rechter. Meer informatie over hoe wij omgaan met uw klacht en wat u kunt doen vindt u hier.

Hoe snel behandelen wij uw klacht?

Heeft u een klacht? Dan lossen wij die natuurlijk graag direct met u op. Lukt dat niet? Dan informeren wij u binnen vijftien werkdagen over een oplossing. Ontvangen wij uw klacht via uw financieel adviseur? Dan handelen wij uw klacht met uw financieel adviseur af. Uw financieel adviseur is dan verantwoordelijk om u daarover te informeren.

Meer informatie over onze reactietermijnen vindt u hier.

Heeft u nog vragen?

Heeft u nog vragen? Neemt u dan contact op met uw financieel adviseur. Natuurlijk kunt u ook met ons contact opnemen. Ons telefoonnummer is 035 - 548 08 72. U kunt ons bellen op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Of stuur een e-mail naar relatiebeheer@conservatrix.nl. Wij helpen u graag.

Uw zwangerschap is voortijdig afgebroken, waarbij uw kindje overleden is. Wat nu?

U bent zwanger. Is uw baby meeverzekerd?

Uw ongeboren kindje is meeverzekerd als u een uitvaartverzekering heeft. Dit betekent dat u een bedrag van ons ontvangt als de zwangerschap wordt afgebroken. Vanaf hoeveel weken zwangerschap uw ongeboren kindje wordt meeverzekerd, wordt per geval apart door ons beoordeeld.

Uw zwangerschap is voortijdig afgebroken, waarbij uw kindje overleden is. Wat moet u doen om een bedrag te ontvangen?

Het verlies van een te vroeg geboren baby die overlijdt kan emotioneel zwaar zijn voor u en uw naasten. Graag maken wij de betaling dan ook zo snel als mogelijk aan u over. Om dit te kunnen doen hebben wij een bewijs van het overlijden nodig. Deze ‘akte van overlijden’ kunt u aanvragen bij de Burgerlijke stand. U kunt dit bewijs mailen naar relatiebeheer@conservatrix.nl of per post toesturen naar Conservatrix.

Conservatrix Levensverzekeringen
Postbus 165
3500 AD UTRECHT

Een abortus op eigen initiatief valt niet onder de dekking van de verzekering. U heeft dan geen recht op een eenmalige betaling.

Fraudebeleid

Duidelijkheid over de omgang met fraudeurs

Het komt helaas voor dat mensen misbruik maken van hun verzekering. Dat misbruik kost ons en onze eerlijke klanten geld. Om onze klanten en onszelf te beschermen, voeren wij een actief fraudebeleid. Daarmee willen we misbruik tegengaan. Op deze pagina leest u wat wij verstaan onder fraude, hoe wij fraude opsporen en welke maatregelen wij nemen wanneer er sprake is van fraude.

Wat verstaan wij onder fraude?

Onder fraude verstaan wij dat een verzekeringnemer iets doet of nalaat bij de totstandkoming en/of de uitvoering van een verzekeringsovereenkomst. De verzekeringnemer wil daarmee een verzekeringsdekking krijgen onder valse voorwendselen. Of een uitkering krijgen waar hij/zij geen recht op heeft. Misbruik en misleiding om onterecht voordeel te krijgen, bijvoorbeeld een lagere premie, zien wij dus als fraude.

Er is sprake van fraude in bijvoorbeeld de volgende gevallen.

  • Bij de aanvraag van een verzekering wordt opzettelijk onjuiste informatie verstrekt.
  • Er wordt onjuiste medische informatie aan ons opgegeven.
  • Er wordt een valse werkgeversverklaring of taxatierapport aangeleverd bij een aanvraag van een hypotheek.

Opsporen van fraude

Wij voeren een actief beleid om fraude op te sporen. Daarbij maken wij gebruik van informatie uit diverse databanken, zoals het Centraal Informatiesysteem (CIS) van het Verbond van Verzekeraars. Als wij fraude vermoeden, dan kunnen wij een onderzoek laten instellen door een bevoegd onderzoeksbureau.

Maatregelen bij fraude

Als er sprake is van fraude dan kunnen wij onderstaande maatregelen nemen.

  • Wij accepteren de verzekering niet of alleen op afwijkende voorwaarden.
  • Wij verhalen de kosten van het onderzoek op de fraudeur.
  • Wij melden de fraude in ons interne incidentenregister.
  • Wij melden de fraude in het Centrale Informatie Systeem (CIS) van het Verbond van Verzekeraars.
  • Wij doen aangifte bij de politie.

Aangifte bij fraude

Als wij fraude, en dus een strafbaar feit vermoeden, dan doen wij aangifte. Wij nemen dan het volgende in overweging:

  • de ernst van het gepleegde strafbare feit;
  • de hoogte van het (verwachte) financiële nadeel;
  • het belang van de betrokkene(n);
  • wijde wettelijke verplichtingen en
  • het fraudeprotocol dat is opgesteld door het Verbond van Verzekeraars.

Melding aan betrokkene

Als wij fraude hebben geconstateerd, dan informeren wij de betrokkene per brief over de maatregelen die we hebben genomen. Ook geven we informatie over de aard en ernst van de fraude en de regelgeving bij de beslissing. Bovendien leggen we uit waarom we de maatregelen hebben genomen. Bij de genomen maatregelen houden wij ons uiteraard aan de privacyregels.

Melden van fraude

Heeft u het vermoeden dat een persoon misbruik maakt van een van onze verzekeringen? Dan horen wij dit graag van u. U kunt (uw vermoeden van) fraude melden aan de Fraudecoordinator via het e-mailadres fraudemelding@conservatrix.nl. Natuurlijk kunt u ons op werkdagen ook bellen. Dat kan op het telefoonnummer 035 - 548 08 72.

Wilt u uw melding anoniem doorgeven? Dan kunt u contact opnemen met het Meldpunt Misdaad Anoniem op telefoonnummer 0800 - 7000.